Responder a un contracargo paso a paso
Esta guía recorre la ruta completa de respuesta a contracargos — desde la notificación hasta la evidencia, revisión de finanzas y prevención. Lee primero gestionar contracargos y disputas para los conceptos.
Un contracargo no es un reembolso y no es un rechazo de tarjeta. Ocurre después de una venta aprobada cuando el comprador disputa a través de su banco.
Parte 1 — Identificar la disputa
- Confirma que estás en el workspace de negocio correcto.
[Captura de pantalla: Encabezado de la app — workspace de negocio correcto seleccionado.]
- Abre el Resumen financiero o Finanzas y anota la actividad de contracargos o disputas.
[Captura de pantalla: Resumen financiero — pestaña de contracargos o indicador de disputa visible.]
- Abre Ventas y busca por email del comprador o fecha de venta.
[Captura de pantalla: Búsqueda de Ventas — venta disputada localizada por email del comprador.]
- Abre la venta y confirma que fue previamente aprobada (no rechazada en el checkout).
[Captura de pantalla: Detalle de venta — estado aprobado y método de pago con tarjeta visible.]
- Anota producto, oferta, monto y fecha de compra.
[Captura de pantalla: Detalle de venta — producto, oferta, monto y fecha documentados.]
Parte 2 — Recopilar evidencia
- Abre el historial del cliente del comprador.
[Captura de pantalla: Historial del cliente — compras y contexto de soporte del comprador.]
- Confirma que la entrega o acceso se otorgó según la promesa del checkout.
[Captura de pantalla: Evidencia de entrega — prueba de acceso a miembros, ebook o enlace de entrega.]
- Recopila enlace de checkout, página de agradecimiento y transcripciones de comunicación con el comprador.
[Captura de pantalla: Carpeta de evidencia — URL de checkout y transcripción de soporte guardadas.]
- Si es recurrente, revisa el estado de suscripción y las fechas de renovación.
[Captura de pantalla: Detalle de suscripción — fechas de facturación relativas a la disputa.]
- Comprueba si ya se procesó un reembolso en la misma venta.
[Captura de pantalla: Línea de tiempo de venta — reembolso previo o parcial anotado si existe.]
Parte 3 — Finanzas y seguimiento
- Revisa el impacto en el saldo en Finanzas y comisiones y retraso de pago.
[Captura de pantalla: Saldo de Finanzas — impacto del contracargo en fondos disponibles o pendientes.]
- Compara ingresos brutos vs netos en el Resumen financiero.
[Captura de pantalla: Resumen financiero — ingresos netos ajustados por la disputa.]
- Decide la política de acceso al producto: mantener, pausar o eliminar según tus términos.
[Captura de pantalla: Decisión de soporte — estado de acceso actualizado y documentado.]
- Documenta el caso: ID de venta, email del comprador, lista de evidencia y resultado.
[Captura de pantalla: Registro interno de caso — respuesta al contracargo documentada.]
- Revisa prevención: texto del checkout, tiempo de entrega y tiempo de respuesta de soporte.
[Captura de pantalla: Lista de verificación de prevención — políticas de checkout y entrega revisadas.]
Contracargo vs reembolso vs rechazo
| Evento | Cuándo | Acción del vendedor |
|---|---|---|
| Rechazo de tarjeta | En el checkout | El comprador reintenta el pago |
| Reembolso | Después de la aprobación | Devolución iniciada por el vendedor |
| Contracargo | Después de la aprobación | Disputa bancaria; recopilar evidencia |
Errores comunes
- Tratar contracargos como reembolsos simples sin revisión de evidencia.
- Eliminar acceso antes de comprobar el contexto de suscripción y política.
- Ignorar la tasa creciente de contracargos en el Resumen financiero.
- Escalar sin ID de venta, email del comprador y prueba de entrega.
FAQ
¿Un contracargo siempre eliminará ingresos de los informes?
Los contracargos afectan los ingresos netos y pueden afectar el saldo. Consulta conciliar Panel y Finanzas para el periodo del informe.
¿Debo reembolsar después de que se presente un contracargo?
Sigue tu política y la orientación del proveedor. Reembolso y contracargo son eventos separados — coordina con finanzas antes de procesar dos veces.