Solucionar fallos de pago PIX
Los problemas de PIX suelen caer en tres grupos: el comprador nunca pagó, el pago sigue pendiente o la venta se aprobó pero la entrega o los reportes se ven incorrectos. El comportamiento de PIX también se ve afectado por la configuración de métodos de pago, los tiempos de liquidación y si soporte trata PIX pendiente como venta aprobada.
Usa esta guía cuando un comprador diga que pagó, cuando se generó un código QR PIX pero no existe venta aprobada, o cuando se concedió acceso demasiado pronto.
Patrones de fallo PIX
| Síntoma | Causa probable | Primer lugar a verificar |
|---|---|---|
| El comprador dice que pagó pero no aparece venta | Email incorrecto, link de checkout diferente o pago aún procesándose | Ventas |
| PIX se generó pero nunca se completó | El comprador abandonó checkout antes de pagar | Pagos incompletos |
| La venta muestra pendiente por mucho tiempo | Retraso normal de PIX o código QR sin pagar | Ventas y Resumen financiero |
| Acceso concedido demasiado pronto | Entrega activada antes del estado aprobado | Acceso del comprador |
| No hay opción PIX en checkout | Configuración de oferta o método de pago | Configuración de oferta y checkout |
Flujo de investigación
- Confirma el espacio de trabajo del negocio correcto.
[Captura: Encabezado de la app — espacio de trabajo del negocio correcto seleccionado.]
- Busca en Ventas por email del comprador y amplía el rango de fechas.
[Captura: Búsqueda en Ventas — email del comprador con rango de fechas extendido.]
- Verifica si existe un registro PIX generado, pendiente o aprobado.
[Captura: Detalle de venta — estado PIX muestra generado, pendiente o aprobado.]
- Compara el estado de venta con lo que soporte prometió al comprador.
[Captura: Notas de soporte vs estado de venta — promesa alineada con estado real.]
- Confirma qué link de checkout o paso de embudo usó el comprador.
[Captura: Origen de venta — link de checkout o paso de embudo identificado.]
- Revisa la pestaña PIX de Resumen financiero o contexto de error si los ingresos se ven incorrectos.
[Captura: Pestaña PIX de Resumen financiero — ingresos pendientes vs aprobados.]
- Verifica que las reglas de entrega solo concedan acceso con estado aprobado.
[Captura: Política de entrega — acceso concedido solo con venta aprobada.]
- Revisa webhooks o automatizaciones si el acceso depende de eventos externos.
[Captura: Logs de webhook — automatización disparada solo en evento correcto.]
- Recopila email del comprador, hora aproximada, link de checkout y capturas antes de escalar.
[Captura: Ticket de escalación — evidencia de investigación PIX adjunta.]
Guía de estado PIX para soporte
| Contexto de estado | Qué debe hacer soporte usualmente |
|---|---|
| Solo PIX generado | No tratar como pagado. Explicar que el comprador aún debe completar el pago. |
| PIX pendiente | Esperar ventana de procesamiento y volver a verificar Ventas. |
| Venta PIX aprobada | Proceder con entrega y flujo normal de soporte. |
| No se encontró venta | Reconfirmar link, email, rango de fechas y alcance de acceso a productos. |
Qué decir a los compradores
- PIX puede tardar un breve tiempo en confirmarse después del pago.
- Generar un código PIX no significa que el pago esté completo.
- El comprador debe usar el mismo email y link de checkout con el que comenzó.
- Si pagó desde una app bancaria, solicita comprobante solo cuando sea necesario para revisión de soporte.
- Un intento rechazado o abandonado es diferente de un problema de ruta aprobada pendiente. Consulta pagos incompletos.
Buenas prácticas
- Capacita a soporte en pendiente vs aprobado antes del lanzamiento.
- Alinea el texto del checkout con métodos de pago PIX y tarjeta.
- Prueba una ruta PIX completa durante el flujo de primera venta.
- Usa eventos de webhook de carrito abandonado o PIX generado solo con reglas de automatización claras.
- Revisa tendencias PIX en Resumen financiero durante campañas.
Errores comunes
- Conceder acceso cuando PIX solo fue generado.
- Buscar en el espacio de trabajo del negocio o rango de fechas incorrecto.
- Comparar actividad del Dashboard con una venta faltante sin abrir Ventas.
- Culpar atribución de campaña cuando el comprador simplemente no terminó el pago.
- Escalar sin el link de checkout y email del comprador.
Preguntas frecuentes
¿Debo conceder acceso cuando PIX solo fue generado?
No. Concede acceso cuando la venta alcance el estado aprobado que espera tu flujo de entrega.
¿Por qué Dashboard muestra actividad pero Ventas está vacío?
Verifica rango de fechas, filtros, espacio de trabajo del negocio y acceso a productos. Las ventas PIX también pueden aparecer poco después de que el comprador complete el pago.
¿Dónde encajan los retrasos PIX en reportes financieros?
Las ventas PIX aprobadas pueden afectar el saldo pendiente de forma diferente a fondos retirables. Consulta tiempos de liquidación.
¿Qué pasa si el comprador usó un link de checkout antiguo?
Compara el link con precios actuales y estado de producto inactivo, luego vuelve a probar la ruta en vivo.